Sistema de solicitud y formalización de tarjetas de crédito.

Coopenae, una de las principales cooperativas financieras de Centroamérica, necesitaba habilitar un proceso digital de solicitud y contratación de tarjetas de crédito que permitiera a sus asociados gestionar de forma autónoma un trámite tradicionalmente largo, fragmentado y altamente regulado.

El objetivo no era únicamente digitalizar el proceso existente, sino hacer viable la autogestión end-to-end de la solicitud, integrando validaciones normativas, análisis de riesgo, consultas a organismos externos y formalización legal, sin depender de canales presenciales ni trasladar la complejidad interna al usuario final.

Este tipo de producto plantea una tensión clara: por un lado, un sistema financiero sometido a múltiples reglas, excepciones y controles; por otro, la necesidad de ofrecer una experiencia comprensible y continua para perfiles no expertos, que pueden iniciar el proceso en distintos contextos, interrumpirlo y retomarlo más adelante sin perder orientación ni información.

El reto de diseño se situó, por tanto, en estructurar una experiencia capaz de absorber esa complejidad y traducirla en un flujo progresivo por estados, donde cada decisión del sistema tuviera una correspondencia clara en la interacción, y donde tanto el usuario como los equipos internos pudieran operar con confianza, trazabilidad y control.

Por motivos de confidencialidad, este proyecto no puede mostrar pantallas finales ni flujos completos. El caso se centra, por tanto, en describir las decisiones de diseño, la arquitectura del sistema y la lógica de interacción que permiten hacer operable un proceso financiero complejo en formato digital.

El reto

Para Coopenae, el reto no residía en ofrecer una tarjeta de crédito, sino en hacer operable un proceso financiero completo en formato digital, bajo un marco normativo estricto y con múltiples dependencias internas y externas.

La solicitud de una tarjeta implicaba resolver, dentro de un único flujo, situaciones muy diversas: asociados preaprobados y no preaprobados, validaciones de identidad y biometría, consultas a organismos reguladores, análisis de riesgo automatizados y manuales, recopilación y validación de documentación, firma legal y formalización del producto. Todo ello con la exigencia adicional de trazabilidad, auditoría y control, propias del entorno financiero.

Desde el punto de vista de experiencia, el riesgo era doble. Por un lado, construir un flujo rígido y frágil, incapaz de absorber excepciones, errores o pausas sin romper el proceso. Por otro, trasladar al usuario final la complejidad interna del sistema, generando fricción, abandono o dependencia de canales presenciales para completar la solicitud.

El desafío consistía, por tanto, en diseñar una experiencia resiliente, capaz de adaptarse a múltiples estados y bifurcaciones, permitir interrupciones y reanudaciones sin pérdida de contexto, integrar decisiones automáticas y validaciones manuales sin rupturas perceptibles y mantener una lectura clara del avance y de los próximos pasos en todo momento.

El reto no era simplificar el sistema financiero, sino estructurarlo de forma que pudiera ser atravesado por el usuario con claridad, manteniendo al mismo tiempo la fiabilidad y el control necesarios para la cooperativa.

Diseño de la experiencia

La solución se planteó desde el inicio como un sistema de experiencia por etapas y estados. El objetivo era permitir que un proceso largo, regulado y no lineal pudiera avanzar, bifurcarse, pausarse y retomarse sin perder coherencia ni trazabilidad, y sin exigir al usuario comprender la complejidad interna del sistema.

El sistema se estructuró en etapas claramente delimitadas, cada una con responsabilidades específicas dentro del proceso: originación, solicitud, preanálisis, análisis, ofrecimiento, formalización, entrega y activación. Esta división responde tanto a necesidades operativas como a una lógica de comprensión, introduciendo únicamente la información, los inputs y las decisiones relevantes en cada momento.

Cada etapa funciona como un contenedor de estados, y el avance no se produce por simple progresión lineal, sino en función de condiciones concretas. La interfaz actúa como un sistema de guía constante, explicando qué información se solicita, por qué es necesaria y qué validaciones se están realizando. Inputs, mensajes y descripciones se organizan de forma jerárquica, utilizando agrupaciones, nesting y encapsulamiento para conducir al usuario paso a paso y reducir errores antes de que ocurran.

Los steps, estados visibles y mensajes de sistema refuerzan la orientación y el sentido de progreso, haciendo explícito qué se ha completado, qué está en curso y qué queda pendiente. Las acciones principales se presentan de forma clara y predecible, mientras que la información contextual se mantiene accesible sin competir por atención, incluso en formularios largos o situaciones de validación compleja.

Dado que la solicitud no suele completarse en una única sesión, el sistema guarda el progreso de forma continua y permite retomar el proceso en el punto exacto en el que se dejó, manteniendo contexto, validaciones y decisiones previas. Este comportamiento evita reinicios innecesarios y refuerza la sensación de control, sin introducir complejidad adicional en la experiencia.

Cuando la automatización no es suficiente y el flujo deriva hacia validaciones manuales, la experiencia mantiene coherencia gracias a estados bien definidos y mensajes claros que explican la situación sin generar bloqueos opacos. El sistema evita silencios o saltos abruptos, manteniendo siempre una lectura comprensible de lo que está ocurriendo y de cómo continuará el proceso.

Este planteamiento convierte el onboarding en un sistema resiliente, donde la interfaz no se limita a presentar información, sino que estructura la interacción, ordena la complejidad y acompaña al usuario a lo largo de decisiones sucesivas en un entorno financiero exigente.

Resultado

Por tanto, el proyecto da lugar a un sistema de onboarding financiero digital capaz de absorber un proceso largo, regulado y no lineal sin trasladar esa complejidad al usuario final. El diseño no elimina reglas ni validaciones, sino que las ordena en una experiencia progresiva, recuperable y comprensible.

El sistema permite avanzar por etapas y estados bien definidos, gestionar bifurcaciones y pausas de forma natural y mantener siempre una lectura clara del progreso y de los próximos pasos. La convivencia entre automatización y validación manual refuerza la confianza del usuario y reduce la fricción en un proceso tradicionalmente complejo.

En conjunto, el proyecto sienta las bases para una experiencia de autogestión financiera sólida y escalable, preparada para evolucionar en funcionalidades, canales y volúmenes de uso, manteniendo la claridad operativa tanto para los asociados como para los equipos internos de la cooperativa.